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● 實施服務

（一）、作用及意義

企業(yè)管理軟件在企業(yè)中的應用是一個復雜的系統(tǒng)工程，因為其不僅涉及軟件產品、而且需規(guī)范企業(yè)各部門的業(yè)務流程；不僅涉及軟

件應用而且需協(xié)調組織；單是企業(yè)管理軟件本身就存在管理領域大、功能齊全、數據關聯(lián)復雜、軟件應用難度大等特點，與財務軟件或

其它小型應用軟件有本質的區(qū)別。其在企業(yè)中的應用效果不僅取決于軟件產品的質量，更重要的是對實施過程的控制。因為企業(yè)管理軟

件能否成功應用受諸多環(huán)節(jié)和諸多因素的影響，事先不進行充分的準備和周密的計劃是不可能成功的，即不進行系統(tǒng)實施是不可能成功的。

1. 實施是一個量體裁衣的過程，幫助客戶確定切實符合企業(yè)實際需要的軟件應用范圍和方式，通過實施工作的展開，逐步將先進的管理思想和規(guī)

范的管理模式應用到整個企業(yè)，最終擺脫手工作業(yè)的隨意性和不規(guī)范性，真正實現企業(yè)的現代化管理。

2. 實施是一個價值轉移的過程，隨著實施工作的展開，實施顧問的知識和經驗逐步發(fā)生轉移，實施過程的結束，意味著客戶已快束建立起一支熟練

掌握軟件管理理念和操作方法的核心團隊，為企業(yè)后期經營管理的持續(xù)改善形成生力軍。

3. 金蝶公司大量成功的實施案例表明，通過實施將有效避免企業(yè)應用軟件過程中的隨意性和盲目性，提高軟件應用過程的可控性和有效性，從而降

低企業(yè)應用軟件的風險，最大限度地幫助企業(yè)實現購買軟件的預期目標，獲得較高的投資回報率。

（二）、方法及流程

系統(tǒng)實施方法論是管理和控制管理軟件在企業(yè)實施應用的方法，它為企業(yè)管理軟件在企業(yè)中的成功應用提供指導，如同在企業(yè)管理軟件和

企業(yè)應用之間架起一座橋梁，是軟件產品實現企業(yè)應用的登陸艇。

金蝶公司借鑒十多萬客戶的經驗，結合國內外先進的管理理念和管理軟件的實施方法，推出了符合我國國情的專業(yè)化的實施方法

論----金手指六步實施法，將整個實施過程劃分為如下圖所示的六大階段，為系統(tǒng)實施提供標準化的實施方法指導：

（三）、成功的保障條件

（一）、客戶高層領導對項目實施工作的重視

客戶高層對項目的態(tài)度是實施獲得成功的關鍵，在實施過程中，要求：

1. 客戶高層對系統(tǒng)實施的態(tài)度---始終如一的高度重視

2. 領導責任---創(chuàng)造一種環(huán)境,使部門間相互協(xié)調配合

3. 指定合格的項目經理

4. 隨時了解項目進展情況

5. 恰當授予項目小組實權

6. 對實施過程中企業(yè)原有工作方式或習慣的合理變化表現出熱情，及時地為排除變革中的障礙做出決策

7. 能明確認識到實施是項目規(guī)范化運作的保障

（二）、 建立成功實施的核心保障體系 

選好人、用好人是實施成功的有力保障，一個成功的實施項目離不開以下人員的共同努力：

1. 一個能干的項目經理一批優(yōu)秀的業(yè)務骨干（每個職能范圍的主要用戶）一個好的系統(tǒng)管理員一個有經驗的實施顧問制定切實可

行的實施目標和計劃。

2. 一套優(yōu)秀的企業(yè)管理軟件的有效應用是提高企業(yè)管理水平的有效途徑，但不是解決企業(yè)一切問題的靈丹妙藥，客戶必須結合企業(yè)

的實際情況制定切實可行的實施目標和計劃，腳踏實地、循序漸進地逐漸實現軟件系統(tǒng)的初級、中級和高級應用。采用科學的實施方法。

3. 在項目實施的全過程中，客戶項目小組與實施顧問密切配合，堅持使用標準的問題解決方法，達到持續(xù)不斷的改進。

● 金蝶培訓

（一）、培訓流程

當您安裝完軟件之后，首先將享受到上海贏耀培訓部為您安排的，與您所獲得的相關產品（模塊）一致的標準課時的集中培訓。

由專業(yè)化的、經過金蝶嚴格認證和授權的培訓教師，以互動的方式，對金蝶軟件的主要業(yè)務流程進行的培訓。目的是使您在最短的

時間內掌握金蝶產品的最基本的使用操作技能和技巧，并能結合本單位的實際情況加以應用。

面對客戶進一步學習的需要，我們會的工豐富的專題培訓，您可以根據自己情況，享用上海贏耀為您提供的培訓套餐。

（二）、流程說明 

1. 根據銷售部移交的《軟件交付安裝及培訓申請表》及《金蝶軟件注冊用戶登記卡》，培訓部將制定培訓計劃，編制《客戶培訓計劃表》。

2. 培訓部將根據《客戶培訓計劃表》，向計劃參加培訓的客戶發(fā)《客戶培訓通知單》及《培訓通知反饋單》。

3. 在收到客戶確認的《培訓通知反饋單》后，培訓部使用統(tǒng)一文檔，為每位參加培訓的客戶建立客戶培訓檔案。

4. 為使客戶更好地使用金蝶軟件，培訓部要求每位參加客戶在培訓結束后必須參加考核，并由當期主講教師監(jiān)考。

5. 培訓結束后，請客戶填寫《培訓情況調查表》，并由培訓部匯總統(tǒng)計調查結果交至服務運管部，并以此作為培訓工作改進依據。

6. 對于培訓合格的客戶，培訓部將頒發(fā)《金蝶軟件培訓合格證》；對于未通過考核或缺勤的客戶，培訓部向相關單位發(fā)

出《培訓情況反饋表》，通知客戶參加復訓。 

（三）、課程設置 

一、標準培訓課程設置

1. 金蝶客戶服務標準培訓的課程依據金蝶公司產品制定，所以課程的設計隨產品的更新而更新。

2. 針對客戶的不同需求，標準培訓課程主要分為：集中培訓和上門培訓。

二、專題培訓課程設置

為了能讓客戶更全面地掌握金蝶軟件的管理思想、業(yè)務功能、技術及應用方法。上海贏耀培訓部還將組織開展一系列的專題培訓。

目標是提高學員的業(yè)務能力、現代企業(yè)管理知識技能，培養(yǎng)集基本原理、業(yè)務、信息化三種知識技能于一體的現代企業(yè)管理專家。

● 售后服務

（一）、熱線咨詢

為了讓使用金蝶軟件的客戶，在產品使用過程中得到持續(xù)有效的技術支持和產品服務，熱線小組將為您提供快捷、方便的電話服務，

快速解答產品技術問題，為客戶順利應用金蝶軟件提供切實保障。

目前我們的熱線小組共有6位資深服務顧問，為您提供熱線電話的咨詢工作。但由于客戶數量的不斷增加，我們的熱線也面臨著很大

的壓力，也許您會經常打不通我們的熱線電話，為此向您表示我們真摯地歉意，我們正在通過多方面努力，改善我們熱線電話的暢通率。

一、工作時間：

周一至周五：上午09：00——12：00    下午13：00——17：30

二、熱線服務流程：

（二）、現場支持

針對服務產品的不同，金蝶公司現場支持服務團隊主要分為KIS服務部和K3服務部兩大部門。都是經驗豐富，具有一定財會管理知識和

計算機教育背景的資深軟件工程師，為客戶提供優(yōu)質高效的現場咨詢和技術指導。在服務期限內的客戶，都可享受金蝶服務顧問的現場

支持服務。我們將根據不同的產品、不同的地區(qū)，安排不同的服務顧問為您提供專業(yè)服務。

一、現場服務流程：

二、流程說明：

1. 在接到熱線派出單的十六小時內，區(qū)域主管將安排服務顧問與客戶取得電話聯(lián)系，并確定上門時間，二十四小時內提供現場服務。

2. 對于郊縣及偏遠地區(qū)的客戶，我們也將盡力及時為您提供服務。可能由于交通不便捷的原因。而造成上門時間的延緩，對此希望能得到您的諒解。

3. 完成服務工作后，服務顧問必須現場填寫《現場服務記錄單》，并需要得到您的確認。

三、現場服務內容：

1. 解決軟件常規(guī)問題，主要是維護數據庫，糾正數據庫出現的異常錯誤，指導用戶數據備份，了解用戶對產品地需求和對服務的建議；

2. 為您度身定制財務報表，所有分析數據都在瞬間自動生成*；

3. 協(xié)助您準備財政局備案資料，調試帳頁套打紙*；

4. 為新老用戶的產品升級提供銷售咨詢、報價，完成軟件升級的技術工作；

5. 簽訂服務維護合同。

（*需另外收費）

（三）、服務監(jiān)控

為了能進一步提升服務管理效果，服務部安排了專人對我們售后服務進行調查、跟蹤和監(jiān)控，及時反映售后服務過程中出現的弊端。

所以在您平時工作中，有可能會收到我公司服務監(jiān)督崗的電話調查，屆時希望能得到您的配合。近期內，我們還將開展一些對產品滿意

度的調查工作，及時了解產品的不足之處和您的需求。

一、工作內容：

1. 服務監(jiān)督崗通過《現場服務記錄單》上客戶的滿意度反饋情況，以及部分電話調查的結果，每月進行數據分析，并制訂出相應地整改措施。

2. 對于滿意度達標或低于標準的人員，根據有關公司條例，服務監(jiān)督崗將作出獎懲。

3. 服務監(jiān)督崗還同時受理客戶的投訴電話。在接到投訴電話的同時，負責將投訴內容填寫在“投訴處理單”上，及時送及相關部門，

并負責跟蹤處理結果。

二、投訴處理過程：

1. 每張投訴單的處理時限不得超過三天。

2. 如投訴內容涉及到個人，部門經理需在第二天內親自登門處理。

3. 如投訴內容為產品質量問題，部門經理應盡快將問題反饋給公司總部，并在投訴處理單上寫明。

4. 投訴內容非產品質量問題，相關人員必須在第二天上門處理，并將解決方案詳細填寫在投訴處理單上。

服務監(jiān)督電話：021-52352175

聯(lián)系人:袁先生